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【要玩就玩最好的5197新蔺故事汇·奉献篇】孙健：于细微处见精神

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如果我们用心去观察，就会发现在新城热力公司客服部有这样一个人：他没有什么豪言壮语，也没有什么惊天壮举，却在平常的岗位上像蜜蜂一样不计小我、任劳任怨，无私地努力工作，为社会奉献力量、创造价值，用心血和汗水书写着一名共产党员的职责与使命，传递着“履职尽责、忠诚奉献”的“要玩就玩最好的5197新蔺力量”。他就是——新城热力公司客服部热线办职工孙健。

真诚服务于小事中下功夫

“您好，这里是新城热力，有什么可以帮您？”简单的一句开场白，孙健一天不知道要重复多少遍。作为新城热力客服部热线办唯一的一名男接线员，他总是用充满激情的话语接听每一通热线，用礼貌的回应、周到的解答让话筒另一端的人产生信任感。

2019年12月，参军16年的孙健转业成为新城热力的一名员工。说起接线员这个岗位，孙健没有想象中的羞涩：“虽然这个岗位男性不多，但男性抗压力强、适应突发状况等优势也是很明显的。”“而且对于这个岗位，我既是新兵，也是经验丰富的老兵。”原来，转业前的孙健一直在湖北省孝感市担任消防工作，参与完善了当地119热线接警制度，并在热线岗位上工作了10年，曾获得过湖北省消防总队颁发的全省优秀接警员称号。得益于这份经验，初到新城热力公司的孙健很快就投入到角色中。“虽然已经离开了部队，但无论身处何时何地，从事什么工作，我还是一个哪里需要就去哪里的兵，要继续为军人的称号增光添彩。”

“一个来电就是一个使命的开始，完成这个使命需要经验，更需要一颗缜密、负责的心”这是孙健对接线员的解读，“用心为用户服务，引导、处理好问题，踏实做好每一件事，是我们接线员的责任。”

用心服务于平凡中显真情

2021年1月，意林小镇小区一位用户多次拨打热线反映家中温度不足。派单后，维修师傅上门清洗过滤网、排气、做热平衡，能想到的原因都排查了一遍，反复四五次，依然没有解决问题。“小区其他用户，包括楼上楼下邻居的温度都没有问题，就这一家不达标，用户着急，我在电话这头也很着急。”孙健说。为了解决这件事，孙健多次在用户与维修部门之间沟通，并一起上门探讨可能出现的原因。“后来，我专门找了一台热成像仪，与企管部的韩部长一起到用户家中检查，最终发现是一根埋在墙体中的管子堵塞了。彻底解决了问题，我也终于放下心来。”

类似的小故事每天都会在新城热力公司的热线办上演，孙健在岗位上忙起来时一天要接一百多个电话，连水都不敢喝，嗓子都会冒烟，但他始终坚持用热心、细心接通每一个电话，用真诚、真心做好每一项服务，用全心全意为人民服务的观念和持之以恒的奉献精神,守护着万家温暖。

优质服务于细微处见精神

“接线就像一门艺术，知识储备得越丰富，挖掘得越深入，工作起来才能游刃有余，才能‘问不倒’，才能更好地为消费者服务。”看似简单的工作，需要加倍的努力和用心。来到新城热力后，面对全新的知识体系，孙健保持着党员对待事业、使命、职责的敬畏态度和负责精神，坚持注重提升自身的政治素养和业务水平，不耻下问，反复琢磨不断总结，确保接线后沟通更有效、回答更精准。“热力工作是很专业的工作，涉及很多专用术语和专业流程，所以上岗前单位也对我们进行了专业知识的培训，像自控原理之类的。但对于接线员来说，越是细微的地方越是容易出问题。”工作中，孙健经常遇到一些看起来很简单但很难关注到的问题：“比如我们知道公司服务站点的位置，但用户更多会咨询站点上班时间、电话等；比如我们知道用户可以通过各种电子支付手段缴费，但用户会咨询具体的流程。这些就需要我们接线员了解透彻才可以。”

经过两年的留心观察，借鉴之前接警员的实践和感悟，孙健针对不同年龄、不同性格、不同诉求的用户，不断调整回答技巧，收集回答内容，努力让工作做得更好，让用户满意。同时他还向热线办负责人提议，为接线员量身定制培训。“询问时的方式方法、技巧、语气，如何回答、如何派单、如何后期跟进……只要我们不断完善，不断进步，一定可以让用户更满意。”

平凡之处见精神，细微之处见真章。在平凡的工作岗位上勤勤恳恳、任劳任怨、无私奉献，孙健一直这样做着，他用事业的满腔赤诚、对工作的执着追求、对群众的无限热爱，铸就了熠熠生辉的“党员本色”！