隨著我國社會經(jīng)濟的不斷完善，社會整體服務(wù)水平有了很大提高。其中，燃氣企業(yè)是我國較為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)影響了燃氣企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)模式，對燃氣企業(yè)的發(fā)展帶來了巨大的挑戰(zhàn)。最近這幾年，中國互聯(lián)網(wǎng)整體的發(fā)展速度是十分迅猛的。在大數(shù)據(jù)、經(jīng)濟、各類高科技等的推動發(fā)展下，互聯(lián)網(wǎng)多元化服務(wù)模式也應(yīng)運而生。

此種背景下，傳統(tǒng)天然氣企業(yè)如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來實現(xiàn)自身城市燃氣企業(yè)客戶服務(wù)的升級發(fā)展，以此更精準(zhǔn)地挖掘、對接客戶需求，拓展更多的增值服務(wù)方式，便成為城市燃氣企業(yè)最需關(guān)注的內(nèi)容。燃氣企業(yè)推廣了現(xiàn)有的服務(wù)過程，總結(jié)了“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)優(yōu)化升級的支付需求、基本安全與數(shù)據(jù)管理需求，也進一步拓展了溝通渠道、維修服務(wù)方面的需求，能夠按照城市自身的天然氣需求優(yōu)化現(xiàn)有的“互聯(lián)網(wǎng)”客戶服務(wù)平臺框架，最大程度上優(yōu)化配置企業(yè)資源，創(chuàng)造經(jīng)濟效益較佳的盈利與服務(wù)模式，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)走向設(shè)計制作完整化的城市燃氣企業(yè)客戶服務(wù)方案，為用戶提供更加個性化的服務(wù)，最大限度改變現(xiàn)狀的氣體用戶的服務(wù)、提高燃氣企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，并為企業(yè)未來發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

天然氣是我國較為理想的清潔能源，經(jīng)濟效益高、無污 染。同時使用安全，對促進我國能源結(jié)構(gòu)優(yōu)化發(fā)揮了巨大作用。此外，天然氣作為主要能源在中國為更多的城市燃氣企業(yè)的發(fā)展提供了一個方便的條件，文章對企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)現(xiàn)狀進行分析，在增加企業(yè)效益的同時，為居民客戶最大程度上提供服務(wù)，帶動整個燃氣企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的燃氣客戶服務(wù)

（一） “互聯(lián)網(wǎng)+”概述

所謂“互聯(lián)網(wǎng)+天然氣”，即社會運行當(dāng)中與天然氣、互聯(lián)網(wǎng)方面相關(guān)的生產(chǎn)經(jīng)營單位與相關(guān)組織，在充分了解“互聯(lián)網(wǎng)+天然氣”含義及所涉范圍的基礎(chǔ)上，正確對該行業(yè)整體的走勢進行預(yù)測，以此進行后續(xù)的投資等工作，這對于整 個行業(yè)的發(fā)展來講是十分重要的。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”內(nèi)涵

“互聯(lián)網(wǎng)+燃氣”，即按照客戶需求，將燃氣產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展納入智能、互聯(lián)網(wǎng)理念與技術(shù)，以此最大程度上開發(fā)燃氣 設(shè)施、用戶、服務(wù)商等內(nèi)容，創(chuàng)造出完整化的智能燃氣生態(tài)系統(tǒng)，達到供應(yīng)與運輸、使用間的直接溝通，讓整個燃氣產(chǎn)業(yè)變成有機整體，在進行資源有效整合利用的基礎(chǔ)上最大程度上開發(fā)燃氣行業(yè)的活力。和傳統(tǒng)燃氣產(chǎn)業(yè)進行比較能夠發(fā)現(xiàn)，“互聯(lián)網(wǎng)+ 燃氣”的模式可以讓客戶擁有更佳的體驗，也能夠一定程度上減少天然氣的成本支出、提升相關(guān)效益。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)背景

“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新形態(tài)同時也是知識型社會創(chuàng)新2.0驅(qū)動下的經(jīng)濟社會發(fā)展新形態(tài)。“互聯(lián)網(wǎng)+”就是利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，結(jié)合其他行業(yè)，在新領(lǐng)域打造新生態(tài)。我們的城市燃氣也可以加入“互聯(lián)網(wǎng)+”燃氣電器與智能家居、智慧城市緊密結(jié)合的行列。

（四）“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)管理

燃氣企業(yè)在提供服務(wù)的過程中，需要對用戶數(shù)據(jù)進行積累與完備，比如教育程度、年齡以及勇氣信息等，一些數(shù)據(jù)信息需要通過進行不同時期的積累，對于此燃氣企業(yè)能夠根據(jù)大數(shù)據(jù)技術(shù)對已有數(shù)據(jù)實施有效地分析，對用戶日常用氣特點與消費情況實施全面分析，以此最大程度上得到不同用戶在燃氣使用過程中的不同需求，以此達到對不同用戶分類管理的目的，從而提升用戶服務(wù)滿意度，全面提升管理效率。

1、客戶分析

一個企業(yè)的客戶分為多種，有重要的客戶、普通的客戶，但是對于企業(yè)來說，不管是哪種客戶，都要對其需求特征進行評價分析，維護好客戶與企業(yè)的關(guān)系，不同的客戶需要建立不同的維護方案。

2、對客戶的承諾

企業(yè)對客戶的承諾就是明確地告訴客戶企業(yè)所做的產(chǎn)品和服務(wù)，這些是讓客戶相信企業(yè)的前提，企業(yè)給客戶的承 諾方便與客戶對企業(yè)進行有效的評估，同時，在客戶購買企 業(yè)產(chǎn)品的時候也得到了保障，其次，實行承諾可以有效地降 低客戶的預(yù)期購物風(fēng)險，有利于產(chǎn)品的銷售和維護客戶的關(guān)系。

3、客戶信息交流

企業(yè)想要和客戶有好的關(guān)系，必須要和客戶進行信息交流，一方面可以獲取客戶的信息，另一方面是為建立好關(guān) 系打下良好的基礎(chǔ)。

4、客戶反饋管理

企業(yè)想要不斷地滿足客戶，就要收集客戶的反饋信息， 同時進行有效的改進，及時處理，消除客戶的不滿，這樣可以加深企業(yè)和客戶的關(guān)系。

（五） “互聯(lián)網(wǎng)+”燃氣客戶服務(wù)

在能源工業(yè)進一步發(fā)展的基礎(chǔ)上，城市能源開始逐步擺脫“短缺經(jīng)濟”影響，燃氣企業(yè)也由此逐步從生產(chǎn)型變成經(jīng)營型。將服務(wù)納入燃氣企業(yè)，這也是轉(zhuǎn)型過程中的重要標(biāo)志，同樣屬于轉(zhuǎn)型的主要成果之一。就服務(wù)方面開展精準(zhǔn)化分類，能夠進一步幫助燃氣企業(yè)認知、了解服務(wù)運營環(huán) 境，更好地進行服務(wù)水平方面的定位。

二、城市燃氣客戶服務(wù)現(xiàn)狀

（一）客戶服務(wù)業(yè)務(wù)分類

按照客戶服務(wù)業(yè)務(wù)性質(zhì)來分: 客戶服務(wù)熱線、管道天然氣業(yè)務(wù)、清潔能源業(yè)務(wù)、服務(wù)品牌宣傳。

（二）客戶服務(wù)體系建設(shè)

1、線上客戶服務(wù)熱線

隨著客戶數(shù)量的增加，每天都有客戶用電話對企業(yè)進行咨詢和報修，由于辦公點的分散，服務(wù)不能做到一對一， 給用戶造成了極大的不便。在北京燃氣客戶服務(wù)熱線開通到現(xiàn)在，一周 7 天，一天 24 小時全天候為客戶提供零距離的線上綜合服務(wù)。

2、線下服務(wù)體系

燃氣服務(wù)中心，為客戶提供預(yù)約維修服務(wù)、安全巡檢、燃氣拆改遷、燃氣繳費、燃氣問題的咨詢、燃氣的安全宣傳、燃氣的增值服務(wù)。手機客戶對燃氣終端的評價消息，定期做出反饋。

3、客戶服務(wù)滿意度調(diào)查

運用定性定量的調(diào)查方法，采用座談會法、深度訪談法、問卷法和神秘客訪法從企業(yè)外部的滿意度和滿意率進行評估。

三、城市燃氣“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)優(yōu)化需求分析

（一）在線充值繳費的需求

用戶的需求: 對于燃氣企業(yè)來看，其與客戶之間主要的業(yè)務(wù)內(nèi)容之一便是充值繳費。不過當(dāng)下來看，充值繳費網(wǎng)點均存在工作時間方面的要求，無法進行 23h 的服務(wù)，由此便造成企業(yè)發(fā)展和客戶需求方面的沖突。從北京來看，當(dāng)下關(guān)于燃氣客戶方面的繳費方式共計三類:

第一類，查表客戶，也就是查表員依據(jù)固定時間直接到客戶家進行抄表，客戶持繳費通知單進行繳費。

第二是 IC 客戶卡，在北京銀行任意營業(yè)廳進行繳費。

第三是 CPU 卡客戶，可到中國銀行任意營業(yè)網(wǎng)點購費。

這三種繳費方式不僅給企業(yè)帶來了麻煩，而且也給用戶居民帶來了困難，若可構(gòu)建移動支付線上 平臺繳費系統(tǒng)的話，燃氣客戶便可按照自身時間進行繳費。除此之外，還可從線上了解賬單的明細。

（二） 巡檢、維修服務(wù)的優(yōu)化

智慧家居的發(fā)展主要建立在對燃氣用戶數(shù)據(jù)信息分析的基礎(chǔ)之上，主要通過物聯(lián)網(wǎng)以及云平臺技術(shù)，根據(jù)用戶用 氣習(xí)慣為用戶推送相關(guān)服務(wù)，比如通知、提醒一級商品等信息，其中用氣器具維修保養(yǎng)服務(wù)的推送需要根據(jù)用戶日常用氣情況，并且聯(lián)合商家推廣上門服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上保證 定期回訪檢修。互聯(lián)網(wǎng)在實施燃氣服務(wù)的過程中，能夠通 過智能化儀表采集技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及虛擬現(xiàn)實技術(shù)將服務(wù)引入到用戶生活中的各個方面。

（三）用戶數(shù)據(jù)的管理需求

分析相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)能夠發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下燃氣企業(yè)整體的用戶數(shù)量正處于快速增長態(tài)勢，長期累積的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性受到了制約，過時的信息不能代表現(xiàn)在用戶的問題，嚴重影響到 客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。所以，要清查用戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

（四） 客戶與企業(yè)溝通渠道需要拓展

傳統(tǒng)化的燃氣企業(yè)與用戶之間的溝通十分單一，在面對用戶越來越多的情況下，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，用語音智能控制平臺來取代人工控制，從而更好 地降低企業(yè)經(jīng)營的成本投入，其次，語音智能客戶平臺也可 以進一步推進企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能領(lǐng)域的技術(shù)水平。

（五）戶內(nèi)本質(zhì)安全服務(wù)需求

隨著燃氣用戶種類的增多，對燃氣的要求也越來越嚴格，如何讓燃氣能夠安全和諧地融入用戶家中成了現(xiàn)在的焦點，所以，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”結(jié)合用戶需求的調(diào)查結(jié)果，把用戶和企業(yè)的管理聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)燃氣安全和用戶的和諧。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”燃氣企業(yè)客戶服務(wù)優(yōu)化升級方案

（一）建立“互聯(lián)網(wǎng)+”燃氣客戶服務(wù)平臺

燃氣企業(yè)能夠通過多種互聯(lián)網(wǎng)平臺提供服務(wù)，比如支付寶、微信以及 App 軟件等，為用戶提供自助繳費、自行讀數(shù)以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等模式自助服務(wù)。此外，燃氣企業(yè)在發(fā)展過程中也能夠根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺為用戶提供多種立體式服務(wù)，比如繳費、互動以及報警等。

（二）梳理“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)整體架構(gòu)

集成 SCADA、調(diào)度、監(jiān)控、計量、應(yīng)急、工程管理、計費、用戶管理、安全管理等各系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

（三） “互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)端功能實現(xiàn)

1、用戶注冊

用戶在下載 App 后，首先直接進入了快速注冊的頁面，通過界面的引導(dǎo)輸入需要綁定的手機號，然后進行短信驗證碼驗證，在驗證成功過后，用戶可以根據(jù)需要綁定一個或多個用戶編號，綁定成功后，用戶可以在 App 上進行用戶地 址核對，正確，則完成注冊。

2、充值繳費功能

在燃氣繳費過程中，大大提升了用戶繳費的便捷，實現(xiàn)了遠程繳費，有效豐富了繳費方式，其中還包括了智能燃氣 表的應(yīng)用與更換，并實現(xiàn)了燃氣表網(wǎng)上充值、數(shù)據(jù)實時性查詢等。

我國較多燃氣公司隨著我國信息化技術(shù)的發(fā)展，開啟 了網(wǎng)上營業(yè)廳、微信服務(wù)號等繳費方式，并且與多家知名互 聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有戰(zhàn)略合作。此外，一些燃氣公司建立了自己的 應(yīng)用系統(tǒng)，支持多種網(wǎng)絡(luò)繳費服務(wù)，用戶無需到營業(yè)廳繳 費，通過互聯(lián)網(wǎng)手機即可完成繳費流程，并且還能通過應(yīng)用 軟件查看到維修人員工作狀態(tài)，以此實現(xiàn)自主下單目的。維修員提供服務(wù)后，用戶能夠在應(yīng)用軟件中對維修服務(wù)進 行有效地評價，并且由第三方支付機構(gòu)進行費用的支付。

3、巡檢維修功能

巡檢功能: 由上一次巡檢日期自動提示安檢到期，同時提示下一次巡檢周期，提供預(yù)約巡檢入口，自主選擇巡檢日期。

報修功能: 在用戶號與 App 綁定完成后，如果是非緊急情況，用戶在 App 內(nèi)輸入相關(guān)信息。提供智能在線客服指導(dǎo)用戶進行自檢。

4、智能語音客服功能

以智能自助服務(wù)取代人工服務(wù)，用智能來引導(dǎo)和決策、機器人輔助人工服務(wù)，這樣可以讓用戶享受到方便快捷的個性化服務(wù)。

5、基于智能燃氣表的流量監(jiān)控及智能切斷功能

在燃氣表以及濃度報警器中有效安裝智慧家居智慧路由以及網(wǎng)關(guān)功能，并且在此基礎(chǔ)上進行物聯(lián)網(wǎng)通訊協(xié)議的有效推廣，同時進行通訊協(xié)議的開發(fā)，以此進行物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控 云平臺的有效構(gòu)建。將用戶端的 App 與智能燃氣表通過“互聯(lián)網(wǎng)+”聯(lián)系起來，用戶可以在 App 上定時進行監(jiān)測，安全計量方面提供更好的服務(wù)。

（四）持續(xù)的客戶服務(wù)優(yōu)化升級

改革目標(biāo): 新形勢下，燃氣公司需要在整合利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上建立完善的客戶服務(wù)平臺，之后才能夠滿足 用戶的實際需求并提高自身的核心競爭力與市場占有率。這是燃氣公司改革客戶服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量的終極目 標(biāo)。實際工作中，燃氣公司需要利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對現(xiàn)有的 服務(wù)模式進行優(yōu)化改革，要注意提高服務(wù)與相關(guān)收費工作 的透明度，打破過去的信息不對稱格局，用實際行動贏得用 戶的信任。要努力提高自身的服務(wù)效率和服務(wù)能力，推廣以“零距離、一趟清”為原則的服務(wù)理念，提高實際工作效率和工作質(zhì)量。

首先是線上服務(wù)。利用支付寶、微信和移動 App 終端為用戶提供線上繳費服務(wù)，之后還可以利用工單調(diào)度管理系統(tǒng)完成對改造、掛表、啟封通氣和維修等業(yè)務(wù)的靈活把控監(jiān)督，從而提高服務(wù)質(zhì)量。要注意拓展工單的創(chuàng)建渠道，從 而提高服務(wù)效率。需要在工單調(diào)度管理系統(tǒng)中設(shè)置作業(yè)材料套餐，以確保能夠在勘察完現(xiàn)場的第一時間給用戶計算出準(zhǔn)確的費用，避免產(chǎn)生收費爭議。關(guān)于移動 App 終端的編寫及運營是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下燃氣公司優(yōu)化客戶服務(wù)的重點，重點在于明確 App 終端的基本功能并做好完善的運營維護方案。

除了線上繳納燃氣費之外，還可以將工單調(diào)度管理系統(tǒng)接入移動 App 終端，讓用戶完成維修等業(yè)務(wù)服務(wù)的在線繳費。實際工作中，可以嘗試在移動 App 終端上線智能客服功能，進而給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在上線“智能客服”后，完全可以將一些重復(fù)性的咨詢或信息查詢工作交給它來完成，當(dāng)然需要預(yù)先編寫好后臺程序。必要時將可以將投訴窗口接入到智能客服界面，或在該界面接入對于員工信息的掃描檢驗，之后便能夠提供給用戶更加全方位的服務(wù)。其次是日常線下服務(wù)。具體可以利用移 動 App 終端和線上學(xué)習(xí)平臺來做好客服人員的服務(wù)培訓(xùn)工作，幫助其掌握高水準(zhǔn)的服務(wù)意識和服務(wù)技能。這一環(huán)節(jié)的改革中，需要先錄制好相關(guān)主題的培訓(xùn)視頻，之后可以讓 員工通過線上打卡的形式進行自主學(xué)習(xí)。

在此基礎(chǔ)上，還需要利用現(xiàn)有的線上溝通交流平臺加強各基層單位之間的 溝通交流并整理好日常工作中遇到的問題，相互交流優(yōu)化解決措施。最后還應(yīng)當(dāng)利用移動 App 終端和企業(yè)官網(wǎng)做好用戶的服務(wù)滿意度調(diào)查以及服務(wù)作業(yè)確認工作，要重視通過調(diào)查了解到的問題并制定相應(yīng)的優(yōu)化解決措施。

以上述工作為基礎(chǔ)，燃氣公司還應(yīng)當(dāng)做好用戶的分類服務(wù)工作，即根據(jù)不同用戶的業(yè)務(wù)需求為其量身定制服務(wù)內(nèi)容，進而提高用戶的服務(wù)滿意度。此外，還需要做好“重點目標(biāo)用戶代表一對一、面對面”的工作，利用多樣化的線上服務(wù)模式了解、滿足他們的需求，拉近公司和他們的距離，進而以滿足用戶需求為起點實現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

五、結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，燃氣公司需要對現(xiàn)有的客戶服務(wù)模式進行優(yōu)化升級，要注意利用好互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)化并提高對于各方面細節(jié)問題的把控力度。期間，要明確自身在 客戶服務(wù)工作中存在的問題，深度挖掘居民用戶服務(wù)需求和用戶的問題，圍繞燃氣周邊的服務(wù)種類，利用先進的平臺提升用戶的服務(wù)體驗，徹底地改變客戶服務(wù)模式。